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Lembra de quando você era uma criança, contando os minutos na noite de Natal, esperando ansiosamente a visita do bom velhinho, lutando contra o sono entre bocejos e piscadas intermináveis?

Pode ser que você já nem lembre mais qual era o tão desejado presente, mas aquela expectativa e ansiedade ficam gravadas na memória e a gente nunca esquece.

Todo o mises en scene que envolve a noite de Natal transforma qualquer brinquedinho em um sonho. Desde a cartinha escrita para o Papai Noel, a meia pendurada na janela até colocação do presente, às escondidas na árvore, tudo é perfeitamente pensado para dar certo. E no final, quase sempre dá! Todo o processo é importante para que o resultado final seja excepcional.

A emoção de desembrulhar o presente nessa noite, depois de tanta espera, é indescritível. Mas o que fez dela algo tão especial foram todos os momentos que antecederam a entrega e a expectativa gerada no processo.

Você tem lido bem as cartinhas de Natal que os clientes lhe escrevem? O que eles estão lhe pedindo? Essas cartas chegam a você todos os dias na forma de e-mails, telefonemas, visitas, elogios, reclamações, agradecimentos, indicações, sorrisos, etc. Como você enxerga o que seu consumidor está procurando quando compra seu produto ou contrata seus serviços?

Uma vez ciente do desejo de seu cliente, como você tem lidado com o processo de preparação, realização e entrega desse material? Como tem gerenciado a sua expectativa? Como seu consumidor recebe aquilo que você está dando um duro danado para lhe oferecer? Aceitação? Indiferença? Surpresa? Êxtase?

Saber exatamente o que os consumidores esperam da sua empresa é fundamental para o sucesso de seu negócio. Somente assim você será capaz de surpreendê-los com um “algo a mais”. É esse “plus” que vai fazê-los indicar seus serviços para um amigo, comentar sobre sua marca em uma conversa de bar ou voltar com a família para consumir novamente.

Fique atento ao bom velhinho!

Feliz Natal e um 2009 maravilhoso!

Guilherme Andrade